Ce qu'il faut retenir
La multiplication des canaux de communication révolutionne la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Le consommateur d’aujourd’hui navigue aisément entre différents supports. Un parcours client omnicanal est un processus d’achat, où le client utilise divers points de contact, en combinant plusieurs canaux de communications. Cette dynamique exige des entreprises une réinvention continue de leurs pratiques pour offrir à chaque client un parcours personnalisé, cohérent et sans friction, à chaque point de contact.
Parcours client omnicanal : Définition
Le parcours client omnicanal désigne l’ensemble des interactions et points de contact qu’un client mobilise, de la prise de conscience jusqu’à la fidélisation, via plusieurs canaux de communication complémentaires et intégrés. L’enjeu central de cette approche est d’offrir une expérience homogène et personnalisée, quelle que soit la plateforme utilisée : site web, réseaux sociaux, magasin physique, application mobile, etc.
La stratégie omnicanale s’impose comme la suite logique de l’évolution des modes de consommation. Elle offre à chacun la liberté de passer de l’univers digital à l’univers physique (et inversement) sans rupture ni dégradation du service ou du discours de marque.
Les bénéfices sont majeurs : amélioration de la satisfaction client, fidélisation, augmentation du taux de conversion, réduction des frictions et du taux d’abandon, et enfin, différenciation pour l’entreprise.
Différences avec un parcours monocanal et cross-canal
Contrairement au modèle monocanal, dans lequel l’entreprise n’opère que sur un unique point de contact (comme une boutique physique ou un site e-commerce isolé), l’approche cross-canal permet déjà une expérience plus complète, caractérisée par un large éventail de possibilités et plus de flexibilité : par exemple, commander un produit en ligne et le retirer en magasin. Toutefois, le cross-canal ne garantit pas toujours une réelle fluidité ni une parfaite cohérence entre les différents points de contact.
Le parcours omnicanal va encore plus loin : il place véritablement le client au centre du dispositif (« user centric ») et s’attache à créer une expérience de marque unifiée, continue et personnalisée à chaque instant du parcours, quels que soient les canaux mobilisés. Cette approche exige des enseignes d’instaurer une vraie synergie et de la cohérence entre tous les canaux disponibles, car le client d’aujourd’hui est susceptible de les mobiliser simultanément.
Comment mettre en place une stratégie omnicanale efficace ?
Pour répondre à ces nouveaux enjeux, il est essentiel d’adopter une stratégie omnicanale aboutie, centrée sur le client et fondée sur l’intégration de tous les canaux de communication.
Les étapes du parcours client omnicanal
- Découverte de la marque
C’est ce que l’on appelle l’étape de prise de conscience du consommateur. La phase de découverte correspond à la première prise de contact avec votre entreprise. Elle se produit par le biais du référencement (SEO), de campagnes publicitaires (affichage dynamique, publicité en ligne), ou encore via une présence active sur les réseaux sociaux. Cette étape vise à susciter l’intérêt, à éveiller un besoin et à faire émerger la marque dans l’esprit du prospect. L’enjeu est d’assurer une visibilité cohérente et attractive, sur tous les leviers de communication, pour séduire et engager le futur client dès les premiers instants.
- Interaction et engagement
Lors de la phase secondaire du parcours client omnicanal, le consommateur va s’informer sur la marque, le produit ou le service. Il aura recours à différents canaux pour s’informer : emailing, interaction avec les chatbots, application mobile, réseaux sociaux, consultation des avis clients, etc. Chaque interaction doit être fluide, réactive, et empreinte d’une tonalité éditoriale uniforme. La marque doit se montrer présente, à l’écoute et répondre de façon adaptée, personnalisée et rapide.
- L'achat et la conversion
Cette étape est décisive. Le client dispose désormais de l’ensemble des informations nécessaires pour prendre sa décision. Il peut réaliser son achat sur une boutique en ligne, en magasin physique, ou sur une marketplace. Dans la logique omnicanale, il ne doit rencontrer aucun obstacle : la transition entre les canaux (prise de commande en ligne, retrait en boutique, paiement mobile, etc.) doit se faire sans friction. Un parcours d’achat fluide favorise la conversion et réduit considérablement le risque d’abandon.
- Le suivi et la fidélisation
Si le client est satisfait de son achat, celui-ci pourrait par la suite recommander l’entreprise à un ami, donner son avis ou encore devenir fidèle à la marque. Service après-vente, programmes de fidélité, notifications push, support client multicanal… tous ces points de contact contribuent à renforcer le lien entre le client et la marque, pour générer une récurrence d’achat et une ambassade proactive de votre enseigne. La cohérence et la rapidité de la prise en charge sont des critères fondamentaux à ce stade.
Pour orchestrer ce parcours sans faille, il est impératif de proposer des process internes harmonisés (grâce notamment au CRM), d’assurer une continuité éditoriale, tarifaire et graphique sur l’ensemble des supports, et d’offrir une qualité de service irréprochable, quel que soit le canal sollicité.
Bien connaître ses clients
Connaître sa cible sur le bout des doigts, ses besoins, son ressenti et ses opinions, est essentiel dans un parcours d’achat omnicanal. Il est important de cultiver sa relation avec elle en s’en rapprochant au maximum par des actions simples. Différents outils permettent de l’interroger directement via des enquêtes ou des sondages, d’analyser ses avis publiés, de dégager des tendances par le biais de mails échangés, voire d’examiner le comportement d’un utilisateur sur son site ou son application pour comprendre son parcours de navigation et donc ses intentions. Quelles sont les requêtes qui l’ont amené à se rendre sur votre site, quelles pages retiennent l’attention ou au contraire les font fuir ? Tous les moyens sont bons afin de récolter de la data, en vue de l’analyser pour obtenir des infos pertinentes en fonction de ses objectifs.
Segmenter les consommateurs permet de mieux cerner leurs besoins, leurs attentes et leurs habitudes de consommation. Autant d’informations très précieuses pour leur proposer un parcours client omnicanal simple, personnalisé et intuitif, mais également en leur adressant le message qui leur correspond. Il s’agit du meilleur moyen d’instaurer une stratégie adaptée et optimisée en fonction de l’élément le plus important, à savoir le client. L’objectif étant véritablement de fournir une expérience client aussi fluide et personnalisée que possible sur l’ensemble des canaux mobilisés.
Les canaux de communication à intégrer pour une expérience client fluide
- Les réseaux sociaux
Véritables carrefours d’audience et espaces d’expression, les réseaux sociaux jouent un rôle important dans le parcours omnicanal. Ils facilitent l’engagement communautaire, l’échange d’avis, le service client instantané, mais aussi la découverte de produits. L’enjeu pour votre entreprise est d’y offrir une expérience homogène, réactive et adaptée au ton de chaque plateforme.
- Les plateformes mobiles et les sites e-commerce
Le mobile s’est imposé comme l’outil incontournable dans le parcours client : navigation instantanée, géolocalisation, notifications, application dédiée. Il vous permet de multiplier les opportunités d’interaction à chaque étape du cycle d’achat et d’offrir une expérience hyper personnalisée, synchronisée avec votre site e-commerce ou votre point de vente physique.
- Le CRM
La connaissance client est l’élément clé du déploiement d’une stratégie omnicanale, qui requiert la mise à disposition d’un logiciel CRM performant pour ses équipes. Le rôle du logiciel de gestion de la relation client est en effet de récolter, de stocker, de centraliser, d’analyser et de permettre l’exploitation des données relatives aux clients au fur et à mesure de ses interactions avec l’entreprise durant son parcours client omnicanal. Chaque collaborateur peut facilement consulter l’historique des interactions et les informations d’un client en un clic, afin d’offrir une expérience client rapide et de qualité constante, ainsi que des renseignements avisés au regard de la situation du client d’un canal à un autre.
- L’affichage dynamique
L’affichage dynamique est un moyen de communication qui permet de diffuser des contenus multimédias sur des écrans situés à différents endroits (dernières campagnes publicitaires pour renforcer l’image de marque de l’enseigne, catalogue interactif, offres, signalisation…).
Cenareo et son système de gestion, centralisé et agile, dédié à l’affichage digital facilitent le partage de contenus en temps réel sur un parc d’écrans, afin de proposer une expérience innovante, véritable passerelle entre le point de vente physique et le monde digital. Avec une solution comme Cenaero, vous pouvez automatiser la diffusion des contenus en fonction de l’emplacement de l’écran, de la météo, de la fréquentation, etc.
Comment optimiser son parcours client omnicanal ?
- Personnalisation et segmentation avancée
La personnalisation est un facteur déterminant et différenciant du parcours client omnicanal pour convertir et fidéliser. L’entreprise doit s’adapter aux besoins réels des clients et se positionner comme une aide afin d’y répondre, avec une approche plus empathique et humaine. Il existe une multitude de biais et d’actions pour personnaliser le parcours d’un client par rapport à sa typologie, aux canaux mobilisés et à ses intentions : l’envoi de séquences mails et newsletters personnalisées en fonction de la segmentation du persona (en cas de panier abandonné par exemple), un affichage du site adapté au navigateur, qui met en avant des suggestions en fonction des produits déjà achetés ou consultés par celui-ci, l’envoi d’alertes pour des événements spéciaux (ventes privées, soldes, anniversaires, etc.). L’impact de la personnalisation sur le chiffre d’affaires est avéré, mais n’en est pas l’unique bénéfice. Elle permet de maintenir un lien très privilégié avec un consommateur durant le parcours client omnicanal, et donc d’engendrer une fidélisation plus importante. L’expérience étant vécue comme plus qualitative, humaine et individualisée par le client, il en ressort conforté dans son choix et dans son achat, et s’apprête à renouveler sa confiance.
- Automatisation et synchronisation des données clients
La fluidité de l’expérience client dépend de la capacité des entreprises à centraliser et actualiser les données issues de tous les canaux, en temps réel. L’intégration des outils digitaux et la connexion de votre CRM avec vos plateformes e-commerce, solutions de paiement, réseaux sociaux et systèmes d’affichage dynamique limitent efficacement les silos. Cette synchronisation évite la redondance des informations, assure la mise à jour constante des profils clients, et garantit, à chaque interaction, un discours cohérent adapté au contexte. L’automatisation des processus (envoi de messages personnalisés, relances automatisées, gestion du support client, notifications push, publications dynamiques sur écran) contribue à gagner en réactivité, à diminuer le délai de réponse et à fluidifier la communication.
Les exemples de réussite ne manquent pas : de nombreuses enseignes de retail ont su tirer profit de cette intégration technologique pour proposer une expérience homogène, à l’image de Decathlon avec son parcours d’achat connecté (click & collect, suivi de commande via application, offres personnalisées sur écran en magasin) ou Sephora, qui mise sur l’interaction CRM/mobile et la personnalisation des conseils sur tous les points de contact.
- Analyse et suivi de KPI pertinents
Piloter une stratégie omnicanale requiert la mise en place d’indicateurs de performance précis à chaque étape du cycle client : taux de satisfaction, taux de conversion, temps de réponse aux sollicitations sur chaque canal, panier moyen, taux de réachat, etc. Le monitoring de ces KPIs, enrichi par l’analyse comportementale issue de la data (parcours clients, heatmaps, taux de rebond, scores d’engagement), permet de détecter les forces et faiblesses de votre dispositif, d’ajuster en continu vos contenus et vos supports de communication, et de tester de nouvelles approches pour optimiser l’expérience offerte.
Tendances et innovations en 2024-2025
L’accélération technologique entraîne l’émergence de nouveaux leviers d’optimisation pour l’omnicanalité. L’internet des objets (IoT), la réalité augmentée, et la digitalisation croissante des points de vente participent à la création d’un espace « phygital ».
L’intelligence artificielle et le parcours client omnicanal
L’IA occupe aujourd’hui une place centrale dans la gestion des parcours clients omnicanal. Grâce au machine learning, les entreprises analysent de vastes volumes de données, personnalisent les offres en temps réel, et anticipent les comportements d’achat : recommandation intelligente, scoring de prospects, chatbots et assistants virtuels proactifs. Ces outils permettent d’offrir une expérience ultra-personnalisée et disponible 24/7, tout en recueillant des insights précieux pour améliorer continuellement les process.
La data et l’analyse comportementale avancée
La data est le socle du pilotage omnicanal moderne. En croisant les données issues de tous les canaux, il devient possible de cartographier précisément les parcours (online et offline), de comprendre les attentes et les freins de vos clients, et de transformer chaque interaction en vecteur de valeur ajoutée. L’adoption du big data et des plateformes de Customer Data Platform (CDP) facilite cette vision transverse, alimente le CRM et enrichit la capacité de personnalisation en temps réel.
